1
Клиенты предпочитают общаться с живым человеком, а не электронным болваном: https://www.content-review.com/articles/52929/
Мы уже неоднократно высказывали простую мысль - перевод клиента на роботизированного автоответчика, будь то Елена или Олег, воспринимается клиентами как неуважение. Конечно, есть ряд информационных запросов, которые робот обработает быстрее, но сегодня крайне сложно найти клиента, который не смог бы пользоваться приложением и звонил именно на горячую линию по простым вопросам. Более того, нет ничего хуже, чем звонить на горячую линию или в тех. поддержку. Потерянное время и нервы без гарантии результата. Мы, кстати, обсуждали это в одном из выпусков "Телекома на диване", освежите память.
https://youtu.be/ke46y8Dq5ik
Ну а тут и статистика интересная подъехала. Полная версия по ссылке выше, вот основное:
Рост цифровых сервисов практически не повлиял на голосовые услуги: на них по-прежнему приходится более 75% работы контакт-центров. В некоторых случаях возможность обратиться к человеку незаменима. 72% респондентов отнесли сюда вопросы, требующие специальной экспертизы, 65% респондентов отметили важность оператора-человека для качественного обслуживания VIP-клиентов, 64% отнесли к таким случаям сложные сценарии реагирования, 61% - работу с возражениями;
На удаленный формат работы перевели своих сотрудников 87% российских контакт-центров. Почти треть (29%) полностью перешли на новый формат и еще четверть (25%) перевели на него более половины операторов. К традиционному формату в полном объеме собирается вернуться лишь каждый пятый (21%) контакт-центр;
Главными сложностями организации работы удаленных операторов участники исследования назвали: нестабильное качество интернет-соединения (56%); соблюдение информационной безопасности (46%); необходимость обеспечить одинаково высокое качество передачи голоса (45%)